%78 لا يكررون الشراء من النشاط التجاري أبدًا فقط بسبب تجارب التسوق السيئة! هذه الحقيقة لوحدها تكفي بأن يستثمر تجار التجزئة في كسب رضا العملاء مثلما يستمثرون في جودة وشكل منتجاتهم أو خدماتهم، ففي النهاية من دون وجود عميل، سيبقى منتجك للعرض فقط.
وبينما لم يأخذ هذا الموضوع حقه، نقدم في هذه المدونة أهم الأسباب التي تشجع تجار التجزئة على الاستثمار في رضا عملائهم وفوائد ذلك على أنشطتهم التجارية، وكيف يمكنهم اكتسابه بل والمحافظة عليه مما يعزز لديهم مفهوم ولاء العملاء، وكيف تعمل رِواء على دعم تجار التجزئة في تحقيق هذا المستوى والحفاظ عليه.
اقرأ أيضًا: رِواء تطلق برنامج محاسبي مخصص لتجار التجزئة
لماذا تستثمر في رضا العملاء في نشاطك التجاري؟
77% ممن يشترون من علامة تجارية معينة يقومون بذلك بسبب استمتاعهم بتجربة شراء إيجابية.
يمكن أن يصل تأثير رضا العميل إلى أن يكون هو أفضل مصدر دعاية وتسويق لنشاطك التجاري، وهذه ميزة واحدة من المميزات التي سيكسبها نشاطك التجاري بالتزامن مع رضا عملائك.
1. زيادة ولاء عملائك وثقتهم في نشاطك التجاري
الثقة في العلامة التجارية هي أكثر العوامل المؤثرة على قرار 81% من المستهلكين بخصوص الشراء من عدمه.
في اللحظة التي تعتبر عملاء نشاطك التجاري أمرًا مضمونًا، سوف تخسرهم. أكبر تجار التجزئة الناجحين يعرفون أن رضا عملائهم وثقتهم يتطلب مجهود واستثمار حقيقي لاكتسابه، كما أنه يزيد عدد مرات شراء العميل منك وبل وحتى قيمة مشترياته، ويمكنك تحقيق رضا العملاء وثقتهم باستخدام برامج الولاء وغيرها.
2. نمو في المبيعات واستمرارها
أثبتت الدراسات أن العملاء يكررون الشراء من النشاط التجاري الذي جعلهم راضيين عن منتجاته أو خدماته حتى لو كانت أسعاره مرتفعة، وهذا يعني أن رضا العملاء يضمن لك سلسة مبيعات لا تنقطع لأن رضاهم يدفعهم لزيادة الإنفاق مهما كانت أسعار منتجاتك ما دامت تجربتهم مريحة ونشاطك يلبي رغباتهم.
3. تبادل الأخبار الإيجابية عن نشاطك التجاري
أثبتت الدراسات أن 92% من العملاء يثقون في توصيات أصدقائهم ومعارفهم أكثر مما يثقون في إعلانات الأنشطة التجارية. رضا عملائك على منتجاتك أو خدماتك أو خدمة العملاء لديك يدفعهم بشكل لا واعي للتحدث عن نشاطك التجاري وتجارب التسوق بشكل إيجابي لدى معارفهم وأقاربهم، وهذا بكل بساطة يعتبر تسويق مجاني لنشاطك التجاري ويجلب لك عملاء محتملين ليؤدي في النهاية إلى زيادة مبيعاتك وأرباحك.
اقرأ أيضًا: طريقة تسجيل علامة تجارية لنشاطك التجاري
9 طرق لتكسب رضا العملاء بشكل دائم!
كن قريبًا من عملائك أكثر من قبل، واقترب منهم لدرجة أن تستطيع إخبارهم عن احتياجاتهم قبل أن يدركوها هم أنفسهم.
قامت ثاني أكبر شركة في العالم من حيث القيمة السوقية على مبدأ أن يكون يستوعب صاحب العمل عملائه لدرجة أن يعرف ويوفر احتياجاتهم قبل أن يطلبوها هم، ونتائج هذا المبدأ نراها اليوم في عملاء شركة أبل ومستوى رضاهم على منتجات الشركة، لذا نقدم هنا أهم 9 نصائح لتحقق رضا العملاء على نشاطك التجاري:
1. أنشى ملف يمثل شخصيات عملائك (Persona)
لبناء شخصية الجمهور المستهدف (Persona) دور كبير في زيادة مبيعاتنا بنسبة 175%، كما زادت نسبة جذبنا للعملاء إلى 10%، وانخفض الوقت المطلوب لتحويل زوار الموقع المحتملين إلى عملاء بنسبة 72%.
هو ملف لا يتعدى الصفحتين ولكن إعدادك له ليشمل تفاصيل عملائك المستهدفين مثل: احتياجاتهم الأساسية، وتحدياتهم (Pain Points)، …الخ، سيكون من أفضل الإستراتيجيات لكسب رضا العملاء، حيث سيشعرون بأنك تفهمهم وتوفر لهم متطلباتهم مهما كانت.
اقرأ أيضًا: المقصود بـ دراسة السوق وكيف تستفيد منها كتاجر تجزئة؟
2. استمع لآراء عملائك وجهّز خطة لتنفيذها
آراء العملاء تعتبر مكسب لنشاطك التجاري لأن العميل هو أكثر شخص يتعامل مع نشاطك بالتالي هو أكثر من يعرف بأكثر الجوانب التي تحتاج إلى تطوير، لذا ضع خطة واضحة واستخدم هذه الآراء لتكسب ميزة تنافسية مقارنة بالأنشطة الأخرى. يمكن أن تكون الخطة من خلال تطبيق أربع خطوات تبدأ بـ:
- سؤال العملاء عن آرائهم بالمنتج أو الخدمة المطلوبة
- تصنيف الآراء ضمن مجموعات مختلفة (منتج، توصيل، تعامل، سياسة شراء …الخ)
- اتخاذ الإجراءات اللازمة والبدء بتحسين المنتج أو الخدمة المطلوبة
- المتابعة مع العملاء الذين قدموا آرائهم لتحسين منتج أو خدمة للتأكد من زيادة رضاهم.
3. طوّر مهارات الذكاء العاطفي لدى موظفيك
لا يخلو أي نشاط تجاري من التعرض لحالات غضب أو انزعاج شديد من بعض العملاء بسبب سود خدمة أو منتج، لذا من أساسيات اكتساب رضا العميل هي أن يتعامل معه فريق دعم العملاء بذكاء وصبر ليمتص غضبه ويصل إلى اتفاق يرضيه ويضمن استمراره كعميل دائم لنشاطك التجاري.
4. استخدم خدمة الردود الآلية (مكتوبة مسبقًا)
“73% من العملاء يهتمون بحل مشكلتهم بسرعة و59% يهتمون بالاستجابة السريعة لهم”! عدد لا يستهان به من العملاء اليوم يحتاجون لأن تستجيب لهم بشكل مباشر وفي أي وقت، وهنا تأتي الحاجة لتستخدم تقنية الردود الآلية (المكتوبة مسبقًا) للمشاكل الشائعة والمتكررة وهذا يسرّع عملية الإستجابة ويزيد رضا العميل.
5. اختصر رحلة عملائك الشرائية
طور رحلة عميلك التي تبدأ بمجرد أن يفتح متجرك الإلكتروني أو يخطو في محلك إلى أن يصل للحظة إتمام عملية الشراء، فهذه الرحلة لو كانت سهلة وواضحة وسريعة، فلن يتردد هذا العميل في العودة والشراء منك، ولن يفكر في الشراء من منافس آخر لأنك وفرت تجربة شراء متكاملة بالتالي كسبت رضاه كعميل دائم.
6. وصّل طلبات عملائك بأقرب وقت ممكن
اذا كان لديك متجر إلكتروني وتوفر خدمة الطلب والتوصيل فيمكنك تحسين خدمة التوصيل والتسليم بحيث تكون إما مباشرة بعد الطلب أو خلال اليوم، وهذا من أكثر إحتياجات العملاء حيث أنها ستختصر عليهم الوقت وتوفر عليهم مجهود الخروج والشراء شخصيًا، وبالمقابل سيزيد من معدل الطلبات من متجرك الإلكتروني.
7. ضع مشاعر عملائك في الإعتبار عند تحسين تجاربهم
اهتمامك باحتياجات ومشاعر العملاء عند تقديم خدمات نشاطك التجاري لهم سيعكس اهتمامك بهم وجديتك في محاولة استيعاب وتوفير احتياجاتهم على أكمل وجه، وأن نشاطك التجاري لا يعاملهم كمصدر دخل للأموال والأرباح فقط.
8. راقب المنافسين وأساليبهم لكسب رضا العملاء
يمكنك دراسة أساليب وطرق منافسيك في تحقيق رضا العملاء، ثم تحدد ماهي نقاط القوة والضعف في هذه الأساليب، بعد ذلك تقوم بتشكيل خطة خاصة بنشاطك التجاري لرفع مستوى رضا عملائك من خلال تطوير تجارب المنافسين.
9. قيّم مستوى رضا عملائك باستمرار
مؤشرات رضا العملاء تساعدك على معرفة آراء العملاء المتغيرة كل فترة، ومتابعتها باستمرار ستمكنك من تلبية متطلباتهم واحتياجاتهم في الوقت المناسب من دون التسبب بخسارة عميل وانخفاض المبيعات.
اقرأ أيضًا: اعرف الفرق بين منصات التجارة الإلكترونية السعودية
متى يجب أن تقيس رضا العملاء على نشاطك التجاري؟
قياس رضا العميل يعتبر عملية حساسة، وتتأثر بالفترة الزمنية التي تقيس فيها رضا العميل، مثلًا: قياس رضا عملائك على منتجات الجاكيتات والمعاطف الشتوية خلال فصليّ الربيع أو الصيف في المملكة سيظهر بالتأكيد نتائج سلبية وانخفاض في مستوى رضا العملاء، لذا نوضح أنسب الفترات لقياس رضا العميل:
1. بعد الشراء مباشرة
خذ رأي العميل بعد عملية الشراء مباشرة، واعرف مدى رضاه عن تجربته في المتجر أو المحل بخصوص التعريف عن المنتج وطريقة الشراء، واعرف رأيه عن تعامل الموظفين معه قبل وخلال عملية الشراء، ويمكنك طلب التقييم من خلال الموقع الإلكتروني، أو تطبيق الجوال الخاص بنشاطك التجاري.
2. دوريًا (شهري، نصف سنوي، سنوي)
اجري قياسات دورية لآراء العملاء ورضاهم كل فترة زمنية (شهري، نصف سنوي، سنوي) ويمكن أن تكون الفترة مرتبطة بتقديم منتج موسمي مثل الملابس الشعبية في رمضان.
3. المتابعة المستمرة في أي وقت
تشمل المتابعة المستمرة أن تجيب على جميع أسئلة عملائك وتحل مشاكلهم وترسل فريق من موظفيك في أماكن تواجد العملاء في فروعك أو تكرس فريق ليتابع حسابات نشاطك التجاري في وسائل التواصل الإجتماعي كلها ليتابعوا تجارب العملاء ويحسنوها بناءً على ملاحظاتهم السابقة.
أسئلة شائعة عن رضا العملاء وقياسه
- الاستبيانات واستطلاعات الرأي الإلكترونية.
- البحث باسم نشاطك التجاري في Google Alert.
- فلترة وتجميع بيانات خدمة العملاء.
- استبيان يقيس احتمالية أن يوصي العميل معارفه بمنتجات النشاط التجاري، ويتم قياسه من 0-100 نقطة (Net Promoter Score).
- نقاط رضا العملاء (CSAT) هو استبيان من سؤال واحد ليقيم العملاء تجربتهم مع منتجات النشاط التجاري.
نعم، يمكنك استخدام منصات التواصل الاجتماعي وتجميع ملاحظات وتعليقات العملاء على منشورات نشاطك التجاري، ثم تقيس رضاهم بشكل تقريبي وتحسن منتجاتك أو خدماتك بناءً على ملاحظاتهم.
- SurveyMonkey لإنشاء الاستبيانات
يتيح البرنامج إنشاء استطلاعات الرأي والاختبارات بسهولة لقياس مستوى الرضا، ويجمع التعليقات من خلال وسائل التواصل الإلكترونية كالبريد الإلكتروني، وروابط مواقع الويب وغيرها.
- Hootsuite لتحليل بيانات العملاء
يعرض البرنامج جميع الأحداث الجارية على وسائل التواصل الاجتماعي من منصة واحدة لتحديد معايير الأداء التي تزيد من درجة رضا العميل.
من خلال تقديم مكافآت أو خصومات أو هدايا مجانية لمن يشاركون تقييمات أو تعليقات إيجابية عن خدمات أو منتجات نشاطك التجاري.
أكثر ما يتذكره أغلب العملاء بعد أن تحل لهم المشكلة، هو سرعة وكيفية استجابة نشاطك التجاري، وليس المشكة نفسها، من هنا تأتي أهمية رضا العملاء لتستثمر في تحقيقه والمحافظة عليه، وتستخدم جميع الطرق والأدوات المتاحة مثل التي ذكرناها في هذه المدونة.
تقدم منصة رِواء مصادر متنوعة عن فوائد نظام إدارة المخزون وغيره، وتقدم برنامج إدارة مبيعات، مع برنامج كاشير (نقاط البيع)، وبرنامج محاسبة متكامل، ونظام الفواتير الإلكترونية بالإضافة لنظام مدفوعات بتقنية SoftPOS، يتيح لتجار التجزئة إدارة تجارتهم ومعاملاتهم المالية من شاشة واحدة فقط.
لذا مهما كان نوع نشاطك التجاري، يمكنك تجربة برنامج رِواء المخصص لتجار التجزئة لإدارة الأنشطة التجارية من الألف إلى الياء!
