أثبتت أحد الدراسات أن زيادة معدل ولاء العميل بنسبة 5% فقط، يمكن أن يزيد من أرباحك بنسبة تتراوح ما بين 25% إلى 95%! ومن أقوى الطرق وإستراتيجيات التسويق الإلكتروني لزيادة نسب الولاء والمحافظة على عملائك الحاليين هي برامج الولاء والمكافآت.
ولأهمية برامج ولاء العملاء في دورة حياة أي نشاط تجاري، نتعرف في هذه المدونة على مفهوم ولاء العميل ودوره الكبير في التجارة الناجحة، وكيف يقدر تجار التجزئة الإبقاء على عملائهم الحاليين عن طريق إستراتيجية الحفاظ على العملاء، وأهم مميزات منصة رِواء وشراكتها مع برنامج بونات للولاء وإدارة تفاعل العملاء.
برامج الولاء | ماهو ولاء العميل وأهميته؟
"العملاء المخلصين ليسوا فقط عملاء، بل هم شركاء في نجاحك."
مفهوم ولاء العميل
هو العلاقة المستمرة بين نشاطك التجاري وبين عملائك، ويعبّر هذا المفهوم عن مدى رغبة العميل في الاستمرار معك والشراء من نشاطك التجاري مرة أخرى بدلًا من الشراء من منافسيك.
ما هي أهمية ولاء العملاء؟
لا يرتبط ولاء عملائك بزيادة مبيعاتك فقط، ولكن يساعد بشكل مباشر في بناء علاقات قوية ومستمرة بين نشاطك التجاري وعملائك، ومن أكثر الأسباب التي تدفع تجار التجزئة للمحافظة على ولاء عملائهم هو:
1. استمرار عمليات الشراء
محافظتك على ولاء عملائك سيجعلهم يسجلون عمليات شراء مكررة ومستمرة، ويرفعون معدل زيارات لمتجرك الإلكتروني أو محلك التجاري، وهذا بسبب ثقتهم في نشاطك التجاري واعتمادهم عليه.
2. تقليل التكاليف وتعويضها
المحافظة على ولاء عملائك يعوض على نشاطك التجاري تكاليف الاستحواذ على العميل خلال السنوات القادمة، وقد يحقق نشاطك التجاري مبيعات متكررة من العميل الواحد بحيث تتعدى تكاليف الاستحواذ على العميل.
تكلفة اكتساب أو الاستحواذ على العميل (Customer Acquisition Cost): وتشمل هذه التكلفة تكاليف التسويق والمبيعات التي تدفعها الأنشطة التجارية لجذب العملاء وتحويلهم لعملاء دائمين.
3. تحسين سمعة نشاطك التجاري
يعزز ولاء العملاء من التسويق الشفهي (Word-of-Mouth Marketing) لنشاطك التجاري، يعني إن عملائك المخلصين بطبيعة الحال يتبادلون آرائهم وتعليقاتهم الإيجابية عن منتجاتك مع معارفهم، وهذا يحسن سمعة نشاطك التجاري.
4. تميّز نشاطك التجاري بين المنافسين
ولاء عملائك لنشاطك التجاري بين التنافس القوي في سوق التجزئة يميز تجارتك عن باقي المحلات والمتاجر.
قد تساعدك هذه النقاط في التعرف على قاعدة عملائك المخلصين، ولكن أهم علامة تثبت لتجار التجزئة إن عملائهم يتكررون على أنشطتهم التجارية بشكل دائم هو ارتفاع معدل الحفاظ على العملاء (Customer retention) في أنشطتهم التجارية.
برامج الولاء | إستراتيجية الحفاظ على العملاء
قصة نجاح كثير من تجار التجزئة كانت بسبب إستراتيجية واحدة استخدموها ليحافظوا على عملائهم الحاليين ويجعلوهم عملاء مخلصين ودائمين، وتسمى هذه الإستراتيجية الحفاظ على العملاء.
إستراتيجية الحفاظ على العملاء (Customer retention)
تقيس هذه الإستراتيجية مدى محافظتك على عملاء نشاطك التجاري، وتقوم بذلك عن طريق حساب عدد العملاء المستمرين في شراء منتجاتك أو استخدام خدماتك خلال فترة محددة، وكلما زاد هذا العدد، كلما ارتفع معدل الاحتفاظ بالعملاء لدى نشاطك التجاري.
ورأى أكثر تجار التجزئة نجاحًا أن إحتفاظهم بعملائهم يعني معدلات شراء أكثر مقارنة بمحاولاتهم لجذب عملاء جدد حيث أن محاولاتهم لتحويلهم من عملاء محتملين إلى عملاء حاليين سيأخذ وقت ومجهود كبيرين.
قصص نجاح تجار التجزئة مع برامج الولاء
ينتشر استخدام برامج الولاء في محلات البيع بالتجزئة في كثير من القطاعات، ويختلف كلّ برنامج عن الآخر في طريقة كسب النقاط والمكافآت والاشتراك، إلا أن التجار جميعًا حققوا نتيجة واحدة وهي مبيعات أكثر!
محلات بنده وهايبر بنده
حقق بنده وهو من أكبر محلات السوبر ماركت في المملكة زيادة في معدل الاحتفاظ بالعملاء (Customer retention rate) بنسبة 60% فقط خلال أول سنة من إطلاقهم لبرنامج الولاء “شكرًا”، وكانت هذه الزيادة بسبب ارتفاع نسبة 35% في متوسط قيمة عمليات الشراء الواحدة.
أكسترا (eXtra)
أما أكسترا وهو أحد أكبر محلات الأجهزة الإلكترونية في السعودية، فقد حقق من وراء برنامج الولاء “أكسترا بلس” ارتفاع في نسبة المبيعات وصلت إلى 25% فقط خلال العام الأول، وأما متوسط قيمة العمليات الشرائية فقد ارتفعت إلى 18%.
باث آند بودي ووركس (Bath and Body Works)
أما محل باث آند بودي ووركس لمنتجات العناية بالجسم والعطور، فقد حقق قفزة في المبيعات تصل إلى 30% خلال السنة الأولى من إطلاق برنامج الولاء الخاص بهم، وارتفع متوسط قيمة العمليات الشرائية لتصل إلى 20%.
كيف أختار برامج الولاء الأنسب لنشاطي التجاري؟
تكثر اليوم برامج الولاء وتتنوع خدماتهم ومزاياهم، إلا أن الحفاظ على ولاء عملائك وضمان استمرار المبيعات في نشاطك التجاري لن يحصل إلا مع برنامج الولاء المناسب لطبيعة ومتطلبات نشاطك التجاري، وهذه أهم المعايير التي يمكنك الاعتماد عليها لتحديد برنامج الولاء الأنسب لتجارتك.
1. برنامج ولاء يحقق أهداف نشاطك التجاري
هل تود زيادة ولاء عملائك وتجعلهم عملاء دائمين؟ أو زيادة قيم العمليات الشرائية؟ أو جمع بيانات عن عملائك وسلوكهم الشرائي؟ مثلًا: إذا كنت تمتلك محل ملابس وترغب في زيادة مبيعاتك، يمكنك اختيار برنامج ولاء يكافئ العملاء بهدايا مجانية عند الشراء بمبالغ كبيرة.
2. خدمات تناسب نوعية نشاطك التجاري
اختر برنامج الولاء بحسب المزايا الأنسب لنشاطك التجاري مثل برامج تجميع النقاط، أو برامج المستويات، أو برامج الكاش باك. مثلًا: إذا كنت تملك محل عطور يمكنك استخدام برنامج نقاط الولاء حيث يمكن للعملاء استبدال نقاط الولاء السابقة بأحد العطور بعد تجميع عدد معين من النقاط.
3. تقنية مناسبة لطبيعة نشاطك
اعتمد على برامج الولاء التي تعمل على تكنولوجيا تناسب طبيعة نشاطك التجاري سواء كان ذلك عبر تطبيقات الجوال أو نظام بطاقات ورقية. مثلًا: إذا كنت تدير محل تجزئة للمستلزمات المنزلية، يمكنك استخدام نظام بطاقات ورقية بسيط وتقديم خصومات محددة في فترة معينة.
4. نوع مكافآت يناسب نشاطك التجاري
قرر أنواع المكافآت التي ستقدمها في نشاطك التجاري سواء كانت خصومات، أو هدايا مجانية، أو دعوات لفعاليات معينة. مثلًا: إذا كنت تعمل في صيدلية، يمكنك استخدام برنامج ولاء يقدم خصم على أحد منتجات العناية بالبشرة بنسبة 10٪ عند شراء منتج آخر بقيمته الأصلية.
5. برنامج ولاء يقدم نظام إدارة العملاء
اختر برنامج ولاء يمكنك من جمع واستخدام بيانات عملائك لتخصيص العروض الترويجية بحسب تفضيلاتهم الشرائية بالتالي تحسين تجربة العميل. مثلًا: يمكنك استخدام برنامج ولاء يوفر نظام إدارة العملاء ويجمع بياناتهم ثم يقترح عليك إرسال تخفيضات مخصصة على المنتجات التي يفضلونها.
6. برنامج ولاء بسيط وسهل الاستخدام
اختر برنامج بواجهة مستخدم بسيطة وسهلة الإستخدام. مثلًا: تأكد من اختيار برنامج ولاء يمكن لعملائك فهمه واستخدامه بسهولة ويوضح مثلًا أن كل 1000 نقطة تصبح قسيمة شرائية أو نقاط قيمتها 10 ريال.
7. برنامج ولاء مربوط مع نظام نقاط البيع
تأكد من أن برنامج الولاء مرتبط بنظام لنقاط بيع متوافق مع أنظمة الفوترة الإلكترونية. مثلًا: يفضل أن تختار برنامج ولاء مربوط بنظام نقاط بيع متوافق مع متطلبات هيئة الزكاة والضريبة والجمارك، ويعمل على استخراج الفواتير الإلكترونية بحسب آخر مرحلة معلنة من هيئة الزكاة.
برامج الولاء | شراكة رِواء مع بونات تقدم إدارة متكاملة للأنشطة التجارية
في طريق رِواء لتصبح منصة متكاملة تقدم جميع الأنظمة والبرامج التي يحتاجها تجار التجزئة لإدارة أنشطتهم التجارية، تعقد رِواء شراكة مع “بونات” برنامج ولاء ومكافآت، وتقدم الفرصة لعملائها بتوفير برنامج يحسب نقاط الولاء، ويقدم نظام إدارة العملاء، ويشجع عمليات الشراء، ويزيد المبيعات.
برنامج “بونات” للولاء وإدارة العملاء
هو نظام ولاء مؤتمت (يعمل بطريقة تلقائية)، ومتكامل مع أنظمة البيع والمدفوعات مثل منصة رِواء، ويعمل بونات على تمكين تجار التجزئة من المحافظة على عملائهم وزيادة مبيعاتهم من خلال برنامج الولاء لتجميع نقاط الولاء عند كل عملية شراء، ومن خلال نظام إدارة العملاء لمتابعة المبيعات وأدائها.
مميزات برنامج “بونات” للولاء وإدارة العملاء
من خلال برنامج بونات تقدر تدير محلك التجاري أو مطعمك او المقهى الخاص فيك من أي مكان، ويتوفر لك إنشاء حملات تسويقية لتحفيز عملائك بالمكافآت ونقاط الولاء والهدايا المجانية، بالإضافة لمتابعة السلوك الشرائي لعملائك من خلال حلول برنامج بونات:
- حلول تسويقية منوّعة ومتعددة
- نظام ولاء قابل للتخصيص
- نظام مراجعات العملاء
- نظام تقسيم فئات العملاء
- نظام تواصل عن طريق رسائل SMS والبريد الإلكتروني
- نظام يوفر بيع وتبادل بطاقات الإهداء
- نظام إدارة العروض الترويجية والخصومات
- نظام طلبات الاستلام
مميزات منصة رِواء لإدارة الأنشطة التجارية
– تجمع كل الأنظمة الإدارية والمحاسبية في منصة واحدة
رِواء هي المنصة الوحيدة التي تجمع بين البرامج المحاسبية والإدارية والتسويقية لتجار التجزئة في مكان واحد، وهذا يمكّن عملاء رِواء من تسجيل نقاط الولاء، وتسجيل القيود اليومية، وإدارة المخزون، والربط مع منصات المتاجر الإلكترونية، وتطبيق العروض الترويجية والفوترة الإلكترونية وأكثر من شاشة واحدة فقط.
– الإطلاع على أداء المبيعات بشكل مباشر
مع استخدام برنامج بونات للولاء وإدارة العملاء، ستحتاج لمتابعة أداء مبيعاتك المتغير، لذا توفر لك رِواء تقارير مبيعات وتقارير مالية توضح لك أداء مبيعاتك المسجلة من خلال نقاط الولاء التي جَمعها عملائك في برنامج الولاء المرتبط بنشاطك التجاري.
– تسجيل نقاط الولاء تلقائيًا (بطريقة مؤتمتة)
رِواء تعفيك من الحاجة لإدخال البيانات يدويًا، يعني عندما يشتري أحد العملاء من أحد نقاط البيع الخاص بنشاطك التجاري ويمسح رمز الاستجابة السريعة (QR Code) المخصص لتجميع النقاط من بونات، يقوم نظام رِواء بتحديث نقاط الولاء الخاصة به تلقائيًا، وهذا يوفر وقت موظفيك ويقلل من الأخطاء البشرية.
الأسئلة الشائعة عن برامج الولاء
- توفر كل الأنظمة الإدارية والمحاسبية في منصة واحدة.
- الإطلاع على أداء المبيعات ومشتريات نقاط الولاء بشكل مباشر.
- تسجيل نقاط الولاء تلقائيًا (بطريقة مؤتمتة) عند كل عملية شراء.
أي تاجر أو عميل يستخدم رِواء سيشمل اشتراكه كل الأنظمة المطلوبة لإدارة الأنشطة التجارية في منصة واحدة فقط، وهي برنامج محاسبي، ونظام إدارة المخزون والربط مع المتجر الإلكتروني، والربط مع هيئة الزكاة والضريبة والجمارك، بالإضافة للربط مع برنامج بونات للولاء وإدارة العملاء، وأكثر.
نعم، يعمل ربط منصة رِواء وبرنامج بونات للولاء وإدارة العملاء على ترحيل جميع نقاط عملائك من النظام السابق إلى نظام رِواء بشكل مؤتمت (بطريقة تلقائية)، وذلك بمجرد تثبيت تطبيق بونات على حساب نشاطك التجاري في منصة رِواء.
هي إستراتيجية تسويق واحدة فقط، ولكنها تضمن لك عملاء مخلصين لنشاطك التجاري، وأرباح مستمرة، إستراتيجية الحفاظ على العملاء هي نقطة الإنطلاق لبرامج الولاء مثل بونات، والدافع وراء شراكة رِواء مع بونات، لتوفر للتجار الفرصة لخدمة عملائهم، وزيادة إيراداتهم، وإدارة أنشطتهم التجارية في نفس الوقت.
تقدم منصة رِواء مصادر متنوعة عن فوائد نظام إدارة المخزون وغيره، وتقدم برنامج إدارة مبيعات، مع برنامج كاشير (نقاط البيع)، وبرنامج محاسبة متكامل، ونظام الفواتير الإلكترونية بالإضافة لنظام مدفوعات بتقنية SoftPOS، يتيح لتجار التجزئة إدارة تجارتهم ومعاملاتهم المالية من شاشة واحدة فقط.
لذا مهما كان نوع نشاطك التجاري، يمكنك تجربة رِواء والاستفادة من برنامج الولاء بونات لحساب النقاط والمكافآت وتحقيق مبيعات مستمرة.
