برامج الولاء وكيف طبقتها الشركات

قائمة المحتويات

أحد أهم أهداف نجاح الشركات هو الاحتفاظ بالعملاء المخلصين، واستقطاب عملاء جدد، واليوم تعددت برامج ولاء العملاء وأصبحت أحد العوامل المهمة في نجاح التجارة؛ لأنها لا تتجه فقط لتشجيع العملاء الحاليين للشراء المتكرر بل تستقطب العملاء الجدد ،وتعتبر برامج الولاء خطة استراتيجية لزيادة المبيعات والأرباح من خلال زيادة عدد مرات الشراء تعمتد عليها معظم الشركات في الوقت الحالي . 

ما المقصود ببرامج ولاء العملاء؟

ولاء العملاء هو رغبة العملاء المستمرة في الشراء ،أو التعامل مع العلامة التجارية باستمرار. فـ بالتالي برامج ولاء العملاء هي استراتيجية تسويقية مبدعة قائمة على تقديم امتيازات ،ومكافآت على السلع والخدمات لقاء كسب ولاء العميل وتحفيزه لتكرار عمليات الشراء مستقبلا. 

لماذا يحتاج تجار التجزئة إلى برامج ولاء العملاء؟

  •  تخصيص تجربة العميل وشعوره بالانتماء والولاء. 
  • زيادة الإيرادات و المبيعات من خلال جذب العملاء لتكرار عمليات الشراء. 
  • تقديم العروض والخصومات للعملاء ، ومشاركتهم في المناسبات المهمة يشعرهم بالرضا.
  • جذب عملاء جدد يسعون للاستفادة من العروض والخصومات.
  • تساعد برامج الولاء في جمع المعلومات عن العملاء(الموقع الجغرافي، الأسماء، الاعمار) ،واستخدامها في تخصيص تجربة العميل(أعياد الميلاد، المناسبات الاجتماعية).

ما هي أبرز أنواع برامج ولاء العملاء ؟

  • برامج نقاط الولاء:

     تسجل بطاقات المكافآت العمليات الشرائية التي يقوم بها العميل ويحصل بالمقابل على نقاط مع كل عملية شرائية يقوم بها، تمكنه من تحويلها إلى مبلغ مالي أو هدية ما مثل: كوبونات الخصم، أو القسائم الشرائية.

  • مميزاته: 

  • أكثر أنواع برامج ولاء العملاء شهرة .
  • المرونة وحرية اختيار عدد النقاط المحددة لكل عملية شراء من قبل التجار. 
  • يمكن للتجار تصميم النظام بما يتناسب مع العلامة التجارية.
  • يتم احتساب النقاط باحتساب قيمة جميع المشتريات.
  • يمكن احتساب النقاط من الفرع الخارجي، أو عن طريق الموقع الإلكتروني.
  • نقطة مهمة: يرتبط هذا النظام بنظام التسويق بالإحالة: وهي استراتيجية قائمة على حصول العملاء على الامتيازات المتعددة عند مشاركة منتجاتك على مواقع التواصل الاجتماعي ، وإحالة مشتر جديد إلى متجرك.
  • برامج فئات الولاء:

    نظام يعمل على تقسيم العملاء إلى عدة فئات، ومع زيادة عدد مرات الشراء يزداد عدد المكافئات ،ويتم ترقية العميل للفئة التالية.

    أدر نشاطك التجاري اونلاين و اوفلاين من شاشة واحدة

     مع منــــصـــــة رِواء لإدارة الـــمــخـزون والمبـــيـــعات 

    أدر نشاطك التجاري اونلاين و اوفلاين من شاشة واحدة

     مع منــــصـــــة رِواء لإدارة الـــمــخـزون والمبـــيـــعات 

  • مميزاته:

  • يوفر مكافآت عالية القيمة مع زيادة عدد مرات الشراء.
  • يتم تصميم النظام بما يتناسب مع التجار.
  • تخصيص تجربة العميل، وإنشاء فئات مختلفة للعملاء. 
  • برامج زيادة القيمة:

    نظام تهتم فيه الشركات على تقديم مكافآت قيّمة لخدمة المجتمع مقابل كل عملية شراء يجريها العملاء.

  • مميزاته:
  • جذب المزيد من العملاء من خلال تعزيز ثقتهم بالعلامة. 
  • برامج العضويات الخاصة:

    حيث يدفع العميل رسومًا شهرية أو سنوية مقابل الحصول على الامتيازات. 

  • مميزاته:

  • زيادة الإيرادات.
  • جذب العملاء ذوي الدخل المرتفع.
  • تغطية تكاليف برنامج الولاء من خلال رسوم الاشتراكات.

 

  • برامج المكافآت المشتركة:

    يتم التعاون بين الشركات والعلامات التجارية واحتساب تبادل النقاط فيما بينهم.

  • مميزاته:

  • برنامج المكافآت المشتركة يسهل لك الوصول للعديد من العملاء الجدد المشتركين في برامج مكافآت شركات أخرى.

اتبع خطى أبرز الشركات العالمية والمحلية التي طبقت نظام ولاء العملاء في تطبيق نظام الولاء الخاص بك:

  • برنامج الولاء” Beauty Insider” من سيفورا:

 هي شركة فرنسية عالمية تعنى بصناعة وتمثيل منتجات الجمال. أنشأت برنامج الولاء الخاص بها ” Beauty Insider” حيث تطبق شركة سيفورا نظام الثلاث فئات، وتقدم للعملاء هدايا أعياد الميلاد، دعوات لعروض حصرية جديدة، توصيل مجاني لبعض المنتجات خصومات موسمية  وهذه المميزات تزداد عددًا وتنوعًا بانتقال العميل للفئات التالية. حقق البرنامج شهرة عالية حيث بلغ عدد مستخدمي البرنامج 25 مليون مستخدم، ويشكل أعضاء البرنامج 80% من إيرادات الشركة.

  • برنامج الولاء ” My Starbucks Rewardsمن ستاربكس:

ستار بكس هي أكبر سلسلة مقاهي أمريكية حول العالم. أنشأت برنامج ولاء” My Starbucks Rewards” لعملائها للاستفادة من العروض والخصومات بشكل حصري، حيث تطبق الشركة نظام استبدال النقاط بالمشروبات والطعام المجاني، وتوفر عروض خاصة للعملاء المميزين وهدايا أعياد الميلاد، وبطاقات هدايا يمكن للعميل إهدائها للآخرين. بلغ عدد مستخدمي البرنامج 24 مليون مشترك يمثلون 51% من إيرادات الشركة في أمريكا. وأطلقت ستاربكس تطبيق المكافآت الخاصة للتخلص من البطاقات البلاستيكية ،ولا يلزم العملاء تسجيل دخول للبرنامج.
صيدليات النهدي هي سلسلة من الصيدليات الرائدة في المملكة، التي طورت برنامج ولاء “نهديك” على الهواتف الذكية الذي يخدم عملائها المخلصين و يقدم لهم النصائح ، الهدايا، المنتجات الصحية، وقسائم الخصومات، حيث تطبق شركة النهدي برنامج استبدال النقاط بالهدايا والمزايا الخاصة. يحصل العميل على النصائح والمعلومات الطبية و آخر أخبار العروض والخصومات عن طريق البريد الإلكتروني، والرسائل النصية.
هي مؤسسة عالمية رائدة متخصصة في مجال الصيدلة، و يعد برنامج ولائها ثالث أكبر برنامج ولاء في بريطانيا وأكثرها سخاءً. تطبق شركة Boots نظام استبدال النقاط بالمزايا والهدايا عن طريق الفروع أو عن طريق التطبيق الإلكتروني، تهتم جدًا بإيصال جميع الأخبار الصحية والجمالية للعملاء عن طريق البريد الالكتروني، بالإضافة الى خصومات مقدمة للطلاب وعروض خاصة للآباء والأمهات الجدد و يحصل العملاء على نقاط إضافية عند إعادة تدوير مشترياتهم الفارغة من المتجر. يتمتع برنامج مكافآت بوتس بشعبية عالية حيث وصل عدد حاملي بطاقات ولاء بوتس إلى 11.7مليون عضو نشط 83% منهم نساء.

متى يجب استخدام برامج الولاء الخاصة و متى يجب استخدام برامج ولاء جهات خارجية؟

غالباً يتم استخدام برامج الولاء الخاصة من قبل الشركات الكبرى رغبةً منها في تخصيص تجربة العميل والحصول على حلول تناسب احتياجاتهم والتي تكون مرتبط بنظام إدارة المحلات التجارية . أما بالنسبة للشركات الناشئة والصغيرة وأحياناً المتوسطة ذات الموارد المحدودة تفضل استخدام برامج جهات خارجية متخصصة للحصول على برامج ولاء متقنة وعالية القيمة ، مقابل سعر مناسب وهذه ما يقدمه نظام إدارة المبيعات للتاجر بتوفير ميزة حفظ مشتريات العميل عن طريق نقاط البيع ، وتستخدم معظم الشركات نظام الولاء كمؤشرات لقياس أداء المبيعات لديها .

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.