أهمية امتلاك قاعدة بيانات موحدة لإدارة علاقات العملاء1 min read

نظام إدارة علاقات العملاء  

يمتلك معظم تجار التجزئة وعيًا بمنتجاتهم وسوقهم، ولكن لديهم معرفة محدودة حول كيفية استخدام بيانات العملاء لدفع نمو تجارتهم، والذي بالمقابل يعيقهم عن بناء قاعدة من العملاء المتعلقين بعلامتهم التجارية وتأسيس مستوى أعمق من الالتزام والولاء اتجاهها.

نظام ادارة علاقات العملاء

ما هو المقصود ببيانات العملاء؟

في الوقت الحالي أصبح للتاجر الصلاحية فِي الحصول عَلى بيانات عَن العملاء أكثر مِن أي وقت مضى، بدءًا مِن البيانات الديموغرافية إلى السلوكية التي تفصِّل كيفية تفاعلهم مع العلامة التِجارية، حيث تحمل كل هذه البيانات كنزًا مِن المعلومات التي يمكن للتاجِر الاستفادة مِنها:

البيانات الديموغرافية:

  • جنس العميل
  • موقع العميل
  • فئته العمرية

البيانات السلوكية:

  • عدد عمليات الشراء وقيمتها 
  • طريقة الدفع المستخدمة
  • نوع المنتجات التي يقوم بشرائها 
  • كيف يتجاوب العميل مَع الإعلانات والخصومات

وأكثر مِن ذلك بكثير. تُدعى هذه البيانات التي يتم جمعها خاصة بغرض التحليل وتحسين الخدمات والحملات التسويقية بـ “بيانات العملاء.” 

تحدثنا فِي مدونة سابقة عَن“استخدام بيانات عملاء المتجر الإلكتروني” وما هي البيانات التي يمكنك الحصول عليها وكيفية استخدامها لزيادة عملاء متجرك الإلكتروني، ولكن تكمن المشكلة في أنه عادةً ما يتم جمع هذه البيانات دون تحقيق الاستفادة المثلى مِنها واستخدامها لتقديم تجربة عملاء مرضية ومتسقة بين كافة قنوات البيع التي يستخدمها التاجِر لعرض وبيع منتجاته.

حيث يواجِه تجار التجزئة الذين يبيعون عبر عدة قنوات سواء على الانترنت أو عَلى أرض الواقع تحديات عند إدارة علاقات العملاء، تتمثل فِي جمع وتوحيد ومطابقة البيانات مِن نظام الكاشير فِي الفروع والمبيعات مِن المتجر الإلكتروني والقنوات الإلكترونية الأخرى. 

فتبرز هُنا أهمية توحيد هذه البيانات

لنقل أنك تبيع منتجاتك فِي متجر إلكتروني بجانب البيع فِي فرع تجاري، عندها ستمتلك قدر هائل مِن بيانات العملاء غير المرتبطة ببعضها، وقد تفقد هذه البيانات جزء مِن قيمتها وتستغرق وقتًا أطول في مقارنتها وتحليلها وتنقيحها لفهم العملاء وسلوكهم وتقديم خدمات وتجارب تناسب متطلباتهم. 

يُعنى بـ “التوحيد” أن تُصَب كافة هذه البيانات فِي مكان واحد بغض النظر عَن القناة التي استخدمها العميل للتفاعل مَع علامتك التجارية وأن تقلل احتمالية ازدواج البيانات والتشتت عند تحليل بيانات العملاء، فعلى سبيل المثال: 

لو قام “محمد أ” بشراء منتج مِن المتجر الإلكتروني، وعاد مجددًا للشراء مِن الفرع التجاري، سيتم تسجيل عملية الشراء فِي الملف التعريفي لـ “محمد أ” نفسه بدلًا مِن تسجيله كعميل جديد، ومِن هذا المنطلق ستمتلك بيانات أدق وأوضح تمثل شريحة عملائك. 

1- أهمية بيانات العملاء الموحدة عَلى مستوى التسويق:

في حين أن هناك أنواع متعددة من البيانات المختلفة التي يمكن للتاجر استخدامها لتطوير استراتيجيات تسويق منتجاته وخدماته، ولكن يمكننا التركيز عَلى البيانات الأساسية التي يمكنك استخدامها كنقطة انطلاق وكيف تستفيد مِنها: 

  • البيانات الديموغرافية: تتضمن العمر والجنس وما إلى ذلك، يمكنك الحصول عَلى هذا النوع من البيانات عند اشتراك العميل فِي نشرة البريد الإلكتروني أو عند إتمامه عملية شراء من علامتك التجارية.

تبرز أهمية البيانات الديموغرافية عند البدء في تقسيم العملاء إلى فئات، واستخدام هذه الفئات لتخصيص وأتمتة الرسائل التسويقية التي تصلهم.

  • البيانات الجغرافية: البيانات المستندة إلى موقع العميل والفروع التي يتردد عَليها.

تبرز فائدتها عند الترويج لأنشطة أو خصومات أو منتجات متعلقة بفرع محدد فِي حدود منطقة جغرافية محددة، فيمكنك عندها تجاهل العملاء خارج حدود هذا الموقع لكونها لا تمد لهم بصلة.

  • البيانات السلوكية والتفضيلات: والتي تكون متعلقة بنوع المنتجات والخدمات التي يهتم بها العملاء، وبالتالي تقسيم المستخدمين بناءً على اهتماماتهم وتخصيص نوع الرسائل حسب الخدمة أو المنتج أو المحتوى لتجنب إرسال رسائل تسويقية إلى الجميع.

يمكنك الحصول عَليها مِن خلال:

  • الرسائل التسويقية التي تفاعل العميل معها
  • العناصر التي أضافها العميل فِي سلة التسوق في المتجر الإلكتروني
  • الصفحات التي قام بزيارتها
  • المنتجات التي قام بشرائها
  • المعاملات: والتي تحصل عليها مِن منصات التجارة الإلكترونية الخاصة بك أو برنامج الكاشير فِي الفروع.

تحمل هذه البيانات قيمة عظيمة تسمح لك بالحصول عَلى التصورات التالية:

  • أكثر العملاء إنفاقًا على علامتك التجارية
  • العملاء الذين لم يتموا أي عملية شراء منذ فترة
  • العملاء الذي قاموا بالشراء مرة واحِدة فقط.

باستخدام هذه البيانات، يمكنك إرسال رسائل تسويقية أكثر دقة وتخصيص عند التوصية بالمنتجات، الإعلان عن منتجات جديدة، تقديم خصومات، استخدام برامِج الولاء بناء عَلى مدى إنفاقهم عَلى علامتك التجارية، وما إلى ذلك.

أين تكمن أهمية توحيد هذه البيانات؟ 

نظام ادارة علاقات العملاء

  • رؤية واضحة لكافة العملاء: يساعد توحيد بيانات العملاء المسوقين على دراسة وفهم كل عميل على نطاق واسع، حيث يمكنه عرض كل البيانات المرتبطة بِه سواء أساسية أو ثانوية مثل عدد زياراته للفرع أو المتجر الإلكتروني، ما هي المنتجات التي تجذب اهتمامه، قيمة مشترياته. 
  • إلغاء الازدواجية فِي البيانات: نظرًا لأنه يتم جمع بيانات العميل مِن كل القنوات وصبها في مكان واحد، فإن تسجيل بيانات كل عميل فردي فِي ملف تعريفي خاص به يجمع كل بياناته يلغي البيانات المكررة، وستزيد الاستفادة مِن البيانات وفقًا لامتلاك سجل متكامِل بكافة عمليات وبيانات هذا العميل وتفادي إرباك المسؤولين عن الحملات التسويقية.
  • تحديد أهم العملاء (VIP): مِن خلال تتبع قيمة مشتريات العملاء والمبالغ التي ينفقونها عَلى المنتجات، يمكنك تخصيص جهودك التسويقية واستهداف هؤلاء العملاء وبناء قاعدة عملاء تركِز على زيادة ولائهم لعلامتك التجارية ودراسة كيفية تحويل المزيد مِن العملاء إلى عملاء مهمين. 
  • توقع الطلب والحملات المستقبلية: من خلال تحليل أنماط الشراء الخاصة بالعميل وتقييم مدى اهتمامِه بأي منتجات سيتم طرحها مستقبلًا، حيث تساعد التاجِر فِي معرفة مَا لو كان العميل مهتمًا بالمنتج الجديد وإذا كان سيتجاوب بشكل إيجابي مع الرسائل التسويقية لهذا المنتج مِن خلال تحليل عمليات الشراء السابقة للعميل. 

2- أهمية بيانات العملاء الموحدة عَلى مستوى تجربة العميل:

حتى قبل أن يدفع انتشار وباء كوفيد-19 الناس إلى الاعتماد بشكل أكبر على التجارة الإلكترونية، وفقًا لبحث أجرته Epsilon أعرب 80% من المستهلكين أنهم يتحمسون ويندفعون للشراء من العلامات التجارية التي تمنحهم تجربة شخصية ومخصصة لهم.

أي فِي العصر الحالي ومع ارتفاع توقعات العملاء أكثر مِن أي وقت مضى ومع زيادة المنافسة بين تجار التجزئة عند البيع عبر الانترنت، يعد توفير تجربة مخصصة للعملاء في كل نقطة يتفاعل فِيها مع العلامة التجارية المفتاح لزيادة ولائهم لها. 

عند بِناء تجربة عملاء موحدة بين كل قنوات البيع، يجب أن تضع شي واحِد أساسي فِي عين الاعتبار: أن تخلق نقاط اتصال تسمح للعملاء التفاعل بحرية ووفقًا لإرادتهم الخاصة مع علامتك التِجارية، مع ضمان استمرارية التجربة ذاتها.

ولتوفير تجربة متسقة ومرضية للعملاء، يحتاج تجار التجزئة إلى إدارة علاقات العملاء بدقة، مِن خلال جمع بيانات عن العملاء وفهم رحلة شرائهم سواء عبر المتاجِر الإلكترونية أو الفرع التِجاري، ويمكن للبيانات مساعدة التاجِر فِي تحسين تجربة العميل مِن خلال: 

نظام ادارة علاقات العملاء

  • خلق رحلة عميل مخصصة: تمكِّن الرؤية الواضحة لكل العملاء مِن وضع خريطة أدق وأوضح لرحلة العملاء.

 فعند فهم ما يبحث عنه العميل بالضبط، ما هي متطلباته وكيف يسعى للحصول عليها، ستتمكن مِن تقييم احتياجات ورغبات كل عميل بدقة، وهذا بدوره يساعد في ابتكار رحلة عميل فريدة مصممة لكل مستخدم. 

  • برامِج الولاء: استفادة العميل الكامِلة مِن برامِج الولاء مِن خلال مزامنة بياناته بين القنوات لضمان قدرته عَلى استخدامها بغض النظر عَن القناة المستخدمة.

 لنقل أن نظام الولاء والحصول عَلى نقاط يُحسب بقيمة مشتريات العميل، وحصل العميل عَلى 50 نقطة كنتيجة لشرائه منتجات مِن الفرع التجاري. عند توحيد هذه البيانات، سيتمكن العميل مِن استخدام هذه النقاط لشراء منتج مِن المتجر الإلكتروني للعلامة التِجارية. 

  • الخصومات والعروض الترويجية: وفقًا لـ invespcro، أعرب 68% من المستهلكين أن الحصول عَلى كوبونات خصم والقسائم الشرائية تولد شعور بالولاء تجاه العلامة التجارية.

ومِن خلال توحيد بيانات العملاء، يمكنك تقديم عروض ومميزات لعملائك مِثل أكواد الخصم وتمكينهم مِن استخدامِها فِي كافة القنوات، والتي بدورها ستساهِم فِي بناء علاقة وطيدة مع العميل وجعله يشعر بالتميز. 

  • اقتراحات المنتجات: باستخدام معاملات الشراء لكل عميل وما هي المنتجات التي يركز عليها، يمكنك معرفة نمط الشراء لعميل محدد أو عدة عملاء وتقديم توصيات واقتراحات مشابهة أو ذات صلة لما يفضلونه.

وفقًا لدراسة مقدمة مِن Salesforce عَلى أكثر مِن 6,700 مستهلك، 84% مِن العملاء يهمهم أن تتم معاملتهم كأشخاص وليس مجرد رقم في قاعدة بيانات.

كيف تخلق تجربة لا ينساها العميل دون التعرف عليه؟ كيف تميز أكثر العملاء ولاءً لعلامتك التجارية؟

امتلاك نِظام لإدارة علاقات العملاء وتوحيد بيانات العميل بين القنوات سيعطيك أول وأهم دفعة نحو امتلاك قاعدة عملاء مرتبطين بعلامتك التِجارية. 

رواء تسهل لك عملية إدارة علاقات العملاء وتوحيد بياناتهم، بدءًا مِن: 

  • عدد الزيارات
  • متوسط عدد الزيارات
  • متوسط قيمة المشتريات
  • إجمالي قيمة المشتريات
  • فواتير العميل
  • المنتجات التي ابتاعها العميل

ابدأ الآن تجربتك المجانية، وابني قاعدة عملاء أوفياء لعلامتك التجارية

المواضيع المقترحة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

Open chat
1
اهلاً و سهلاً ، هل تحب أعطيك جولة على البرنامج؟