كصاحب متجر إلكتروني، ستكون بحاجة إلى معرفة كل مرحلة من الرحلة التي يمر فيها كل مستهلك يزور متجرك الإلكتروني، وكيف تؤثر هذه المراحل على تجارب العملاء وعلاقتهم بـ علامتك التجارية، وكيف يمكنك تحسين الرحلة.
ما هي المراحل الأساسية في رحلة العميل؟ وكيفية تحسينها وتوفير تجربة أفضل لعملائك؟
ما هو المقصود بـ رحلة العميل في المتجر الإلكتروني؟
تصف “رحلة العميل” المراحل التي يقطعها العميل مع العلامة التجارية عبر الإنترنت، والتي تبدأ من اللحظة التي يكتشف فيها العميل وجود منتجاتك أو خدماتك حتى اللحظة التي يقوم بها بإتمام عملية الشراء، وقد تمتد إلى ما بعد عملية البيع وكيفية التفاعل مع العميل عند عودته للشراء مجددًا مِن علامتك التجارية.
لماذا تهتم برحلة وتجربة العميل فِي المتجر الإلكتروني؟
تلعب رحلة العميل وتجربته في المتجر الإلكتروني ومدى وضوحها وسلاستها دورًا إيجابيًا على عملائك الحاليين و المستقبليين، حيث لا يعتمد نجاح المتجر الإلكتروني على المنتجات والخدمات التي تقدمها فقط، فهناك عدة عوامِل أخرى تلعب دورًا فِي ذلِك. ومِن أهمها مدى سهولة وبساطة رحلة العميل داخل المتجر، وضمان توفيرها لكل ما يحتاجه العميل للحصول على تجربة سلسة عند إبحاره فِي متجرك الإلكتروني، فعلى سبيل المثال:
- وجد العميل المتجر الإلكتروني فِي أحد منصات التواصل الإجتماعي
- دخل العميل المتجر الإلكتروني وكان بطيء التحميل
- لم يحتوي المتجر على شريط قوائم منتجات، بالتالي كان من الصعب التنقل بين صفحات المنتجات
- وصل العميل إلى صفحة إتمام الطلب، وظهرت له تكاليف غير متوقعة
- يختار زوار موقعك المغادرة للبحث عن خيارات أخرى- بالتالي فقدان فرصة بيع ثمينة.
باختصار، يبني عملاء متجرك الإلكتروني آراء حول علامتك التجارية، ويقررون ما إذا كانوا يريدون الشراء مِن متجرك الإلكتروني بناءً على كيفية تفاعلهم معه، وعند جمع هذه التفاعلات، ستتكون “رحلة” مكونة من عدة مراحل منفصلة ستتمكن من فهم ما يبحث عنه العملاء وما يحتاجون إليه في أوقات مختلفة.
ما هي المراحل التي يمر بها المستخدم مع المتجر الإلكتروني؟
عندما يزور العميل أيا من المتاجر إلكترونية، قد لا يكون واعيًا أو على دراية بالإجراءات التي يتخذها والمراحل التي يمر بها حتى إتمام عملية الشراء، ويكتفي بالمرور بهذه الرحلة.
اشتهرت المراحل في عالم التسويق الإلكتروني، ولكن دعونا نأخذ هذه الرحلة من وجهة نظر العميل:
1- اكتشاف العلامة التجارية (Discovery): "وجدت متجرًا يبيع أحذية يمكن إعادة تصميمها"
- إيجاد المتجر مِن خلال محركات البحث؟(بالتالي يثبت نجاح استراتيجيتك فِي تحسين محركات البحث)
- المرور بإعلان على وسائل التواصل الإجتماعي
- سمعوا عن المتجر مِن أحد الزملاء (بالتالي يمكنك بدء برنامج إحالة لزيادة هذه الحالات).
- هل يتصفح العملاء الصفحة الرئيسية؟
- أم يدخلون مباشرة إلى صفحات معينة والتي تعطيك نظرة عن نوع المنتجات التي تهمهم؟
2- إبداء الاهتمام (Interest): "قد يمتلك هذا المتجر الحذاء الذي أبحث عنه، سألقي نظرة"
3- إظهار النية في الشراء (Intent): "أنا مهتم بهذا المنتج، سأحفظه لوقت لاحق وأستكمل عملية البحث"
4- إتمام الشراء (Purchase): "سأقوم بشراء هذا المنتج"
5- التفاعل مع العلامة التجارية (Engagement): "أرغب بالشراء مجددًا من هذه العلامة التجارية!"
مثال على رحلة عميل في المتجر الإلكتروني:
- يفكر العميل بشراء حذاء ويقوم بالبحث عنه في قوقل
- يظهر له متجرك الإلكتروني ويبدأ بالتصفح
- يبحث داخل المتجر عن المنتج أو يزور صفحة منتجات معينة
- يقوم العميل بإضافة المنتجات فِي عربة التسوق
- يقوم بشراء المنتج، ولكن واجه مشكلة في المقاس
- قام بالتواصل مع خدمة العملاء وإتمام عملية الإرجاع يحصل على خصم كـ تعويض، ويعود مجددًا لشراء حذاء جديد
كيف تبني خطة ناجحة لـ عملائك في المتجر الإلكتروني؟
1- التفكير بوجهة نظر العميل:
أول نقطة من المهم ملاحظتها هو أنك تحتاج إلى أن تبني رحلة عملاء من وجهة نظر العميل بدلًا مما تتوقعه من العميل، أي أن تفصل نفسك عن دورك كصاحب نشاط تجاري وابدأ وكأنك عميل عادي ،وهذه تعتبر من اهم المراحل الأساسية لإنشاء متجر الإلكتروني .
على سبيل المثال، اختر منتجًا أو خدمة تعرضها في متجرك الإلكتروني، استخدم مصطلحات متنوعة للبحث عن هذا المنتج أو الخدمة وحلل النتائج، أو استخدم البرامج التي تعمل على تحسين الظهور في محركات البحث (SEO) لمعرفة النتائج التي تظهر والتأكد من استخدام نفس المصطلحات التي يستخدمها العملاء للبحث عن منتجاتك.
2- تحليل ودراسة الفئة المستهدفة:
3- فهم رحلة العميل ككل:
4- فهم أهداف واهتمامات العميل:
- ما هو الهدف الذي يرغب العميل بتحقيقه مِن زيارة متجري الإلكتروني؟
- ما هي الأجزاء التي ستزيد من رضى العميل وسعادته (مثلا تقديم خصومات)؟ وما هي الأجزاء التي ستشعره بالإحباط (مثلا عدم تقديم شحن مجاني)؟
- ما العوامل التي تسبب مشاكل للعميل في حياته اليومية ويرغب بتحسينها من خلال ما تقدمه؟
One Response
موضوع مفيد اخي شكرا لك
موقع لشراء القهوة و مستلزماتها بارخص الاسعار