تعرف على إدارة خدمة العملاء CRM.

إدارة خدمة العملاء

قائمة المحتويات

إدارة خدمة العملاء هي أهم نقطة في إدارة أي نشاط تجاري؛ لأن العلاقة بين التاجر والعميل لا يجب أن تكون مقتصرة فقط على كونها علاقة بائع ومشتري فالهدف من إدارة خدمة العملاء هو بناء علاقة دائمة بالعميل من خلال الاهتمام به بعد عملية الشراء.

 

ما هي إدارة علاقات العملاء. تعرف على إدارة علاقات العملاء وما مزاياها لنشاطك التجاري.
ما هو نظام إدارة علاقات العملاء CRM؟تعرف على معنى نظام إدارة علاقات العملاء.
من يحتاج إلى استخدام  أنظمة الـCRM؟تعرف على من يحتاج إلى استخدام أنظمة إدارة خدمة العملاء ومن سيستفيد منها.
ما هي أنواع نظام الـ CRM؟هناك عدة أنواع لأنظمة إدارة خدمات العملاء تعرف عليها.
ما هي أهداف إدارة علاقات العملاء؟ما هي الأهداف التي ستدفعك إلى استخدام هذه الأنظمة؟
ما أهمية إدارة علاقات العملاء للنشاط التجاري؟ما هي المزايا التي سيحصل عليها أي نشاط تجاري يستخدم أنظمة إدارة خدمة العملاء؟
ما هي فوائد إدارة علاقات العملاء لتحسين تجربة العميل؟ما هي المزايا التي سيحصل عليها العميل من أنظمة إدارة خدمة العملاء؟
ما هي أساسيات خدمة العملاء.ما هي الأساسيات التي يجب تطبيقها عند البدء في إدارة علاقات العملاء؟
ما هي مهام خدمة العملاء؟تعرف على المهام التي يقوم بها مقدم خدمة إدارة خدمة العملاء.

ما هي إدارة خدمة العملاء ؟

إدارة علاقات العملاء أو إدارة خدمة العملاء إحدى الأدوات المهمة للتسويق الحديث و هي عبارة عن عدة استراتيجيات وتقنيات تستخدم بهدف زيادة رضاء العميل والاحتفاظ به مثل حفظ جميع بيانات العميل.

ثم اكتشاف رغباته و المشاكل التي يواجهها وبناءً على هذه المعلومات يتم وضع الخطط والاستراتيجيات لتحسين تجربة العميل بالإضافة إلى تطوير نشاطك التجاري والخدمات المقدمة.

أدر نشاطك التجاري اونلاين و اوفلاين من شاشة واحدة

 مع منــــصـــــة رِواء لإدارة الـــمــخـزون والمبـــيـــعات 

أدر نشاطك التجاري اونلاين و اوفلاين من شاشة واحدة

 مع منــــصـــــة رِواء لإدارة الـــمــخـزون والمبـــيـــعات 

ما هو نظام CRM؟

مصطلح CRM أو (Customer Relationship Management) هو اختصار لجملة إدارة علاقات العملاء، و نظام الـ CRM هو برنامج ذكي يقوم بتسجيل جميع التفاصيل والبيانات الخاصة بالعملاء (مثل الاسم، والعمر، الحالة الاجتماعية، و الخصائص النفسية، وغيرها)، وتحليلها وتخزينها.


نظام CRM أو نظام إدارة علاقات العملاء يساعد على  إنشاء الحملات التسويقية المناسبة لفئتك المستهدفة، كما أنه يساعد على تحسين سير النشاط التجاري وتطويره بشكل مستمر.

من يحتاج إلى نظام إدارة خدمة العملاء ؟

يعد نظام CRM أو نظام إدارة علاقات العملاء أداة لا تستغنى عنها جميع أنواع المؤسسات صغيرة كانت، أو متوسطة، أو كبيرة. سواء كانت المؤسسات أو الشركات من نوع الـ B2B أو الـ B2C، هذه الأنظمة هي  حل ممتاز لتنظيم وتخزين معلومات العملاء وإدارتها بشكل سريع.

ما هي أنواع الـ CRM؟

هناك عدة أنواع من أنظمة إدارة خدمة العملاء التي يجب التعرف عليها حتى تتمكن من اختيار النظام المناسب لنشاطك التجاري.

1. نظام إدارة خدمة العملاء التشغيلي:

النظام التشغيلي يساعد على تخزين بيانات العملاء و زيادة كفاءة سير العمل من خلال أتمتة عمليات المبيعات، والتسويق، والخدمات وينظمها ويضع لها شروط معينة لضمان رضا العميل عن النشاط التجاري. ومن مزايا هذا النظام:

 

  • تخزين بيانات العملاء، والمبيعات، والتسويق و تبسيطها و وضع عدة معايير لها.
  •  أتمتة دورة المبيعات ( دورة المبيعات هي الإجراءات التي تتبعها أي شركة لإنهاء عملية بيع منتج ما).
  • يحلل تفاعل العملاء مع النشاط التجاري.
  • يحلل توقعات المبيعات المستقبلية.
  • من خلاله يمكن وضع شروط محددة تنظم سير العمل.
  • يمكن الاستفادة من معلومات العملاء المخزنة في النظام لإنشاء حملات ترويجية بناء على رغبات العملاء.
  • يساعد مقدمي خدمة العملاء من الاستفادة من معلومات العملاء في تلبية رغباتهم، وحل مشكلاتهم.


2. نظام إدارة خدمة العملاء التعاوني:

هذا النظام يساعد على تنسيق وتنظيم سير العمل بين الموظفين كما أنه يساعد في الإجابة على جميع أسئلتهم واستفساراتهم، ومن مزايا هذا النظام هي:

 

  • جدولة جميع العمليات.
  • توفر تطبيقات دردشة لتبسيط التواصل بين الموظفين.
  • يساعد على حفظ السجلات والمستندات وتمييزها بأسماء مميزة.
  • تحديد المهام لكل فرد في الفريق.
  • الحصول على تقارير محدثة بشكل تلقائي تتضمن معلومات مهمة عن سجلات العملاء، و نتائج الحملات التسويقية.


3. نظام إدارة خدمة العملاء التحليلي:

هذا النظام يوفر إمكانية تعزيز رضاء العملاء، كما أنه يساعد على تحليل اتجاهات السوق الحالية وتحسينها، ومن التحليلات التي ستحصل عليها من خلال هذا النظام هي:

 

  • تحليل أنماط وسلوك العملاء.
  • تحليل الحملات التسويقية القائمة، بالإضافة إلى تحليل فرص التسويق التي لم يتم استغلالها.
  • تحليل دورة المبيعات والتنبؤ بقيمة الأرباح والمبيعات.
  • يجمع المعلومات من المصادر مختلفة عن مدى رضاء العملاء عن الخدمات/ المنتجات.
  • يساعد الشركات للتعرف على طرق التواصل المفضلة لدى العملاء فعلى سبيل المثال هل الفئة المستهدفة يفضلون التواصل عن طريق الهاتف، أو البريد الإلكتروني، وغيرها.

ما هي أهداف إدارة علاقات العملاء:

  • الاحتفاظ بالعميل من خلال تقديم مزايا و خدمات استثنائية.
  • تعزيز علاقة العلامة التجارية بالمشتري وتحويل العميل إلى عميل دائم ويمتلك ولاء للعلامة التجارية.
  • الاحتفاظ بالعملاء يؤدي إلى زيادة المبيعات و ضمان عودة العميل للشراء مرة أخرى.
  • الاستماع إلى اقتراحات و احتياجات العملاء لتحسين المنتجات والخدمات المقدمة.

أهمية إدارة خدمة العملاء للنشاط التجاري:

هناك عدة مزايا لأنظمة إدارة علاقات العملاء للنشاط التجاري مثل:

1. الاحتفاظ بالعملاء:

تساعدك إدارة علاقات العملاء على الاحتفاظ بالعميل القديم و جذب العملاء الجدد، فـ من خلال نظام إدارة علاقات العملاء يمكنك الاحتفاظ بمعلومات العملاء مثل (الاسم، رقم الهاتف، سجلهم الشرائي وغيرها) وتتبع اهتماماتهم، و نشاطاتهم، للتعرف عليهم بشكل أفضل حتى تتمكن من إنشاء حملة تتمحور حول العميل و تعود بالنفع على شركتك.

من خلال هذه الحملات حاول مكافئتهم، حتى تتأكد من عودتهم للشراء مجددًا فعلى سبيل المثال حاول تقديم:

  •  كوبونات الخصم على عمليات الشراء المتكررة.
  • أرسل رسائل بريد إلكتروني تعرض عليهم منتجات بناء على مشترياتهم السابقة.
  • كافئ عملائك القدامى بتقديم الهدايا المجانية لهم.
  • أرسل لهم الاستبيانات و شجعهم بالعروض والخصومات لترك تعليق يطور من نشاطك التجاري.

 

2. تقصير دورة المبيعات:

من خلال أتمتة عمليات البيع باستخدام أنظمة الـ CRM، يمكنك جعل عمليات البيع أكثر كفاءة و سرعة.

3. تقليل التكاليف:

تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء على تقليل التكاليف من خلال أتمتة جميع العمليات مما سيخفض تكاليف توظيف عدة أشخاص متخصصين في إدارة خدمة العملاء، كما أنك لن تحتاج إلى الاحتفاظ بمستندات ورقية مليئة ببيانات العملاء.

 

4. تحسين أداء النشاط التجاري وزيادة المبيعات:

من خلال التقارير المفصلة التي يصدرها نظام إدارة علاقات العملاء عن النشاط التجاري، وبناء على المعلومات التي جمعتها عن العملاء يمكنك إنشاء الاستبيانات والحملات التي ستطور أداء النشاط التجاري، كما أنها ستطور المنتجات والخدمات التي تقدمها.

 

بالإضافة إلى أنها تسمح لنشاطك التجاري ببناء قاعدة جمهورية كبيرة تكن الولاء لك؛ مما سـ يزيد من أرباح الشركات.

ما هي فوائد علاقات العملاء للعملاء:

مثلما تفيد إدارة علاقات العملاء النشاطات التجارية فهناك فوائد علاقات العملاء مهمة أيضًا للعميل ومن مزاياها للعميل هي:

  • تحسين تجربة العميل في مرحلة شراء المنتجات أو الخدمات و ذلك من خلال استخدام الأتمتة والذكاء في تقديم تجربة مميزة وسلسة للعميل.
  • كسب ولاء العميل من خلال إشعاره بأهميته.
  • تشجيع العميل على العودة مرة أخرى.

ما هي أساسيات خدمة العملاء؟

هناك العديد من أساسيات و شروط خدمة العملاء المهمة التي تضمن زيادة رضاء العميل وكسب ولائه: 

1. التحلي ببيانات موثوقة:

تعتمد تقديم خدمة العملاء على مساعدة العميل في الحصول على كافة المعلومات التي يحتاجها، لذلك يجب على مقدم الخدمة أن يكون ملم بجميع جوانب العمل، و يقدمها بشكل واضح ومنظم.

و من الإجراءات التي قد تساعد أي نشاط تجاري على مساعدة العميل بشكل سريع وسهل هي تجهيز نماذج بأشهر الأسئلة التي يطرحها العملاء مما سيوفر على مقدم الخدمة الكثير من الوقت والجهد عند الرد على العميل.

2. التحلي بالصبر و المرونة:

من المهم في تقديم خدمة العملاء الاعتناء بالعميل والمحاولة بجهد على حل جميع مشكلاته يساعد على كسب ثقته ولائه للعلامة التجارية، كما أنه يجب التحلي بالمرونة عند التعامل مع العميل؛ لأن العملاء لا يشبهون بعضهم لذا يجب أن يتعامل مقدم الخدمة مع كل عميل بالطريقة المناسبة له.



3.  التحلي بمهارات تواصل فعالة:

تختلف طريقة الرد على العملاء باختلاف طريقة التواصل معه، سواء كانت طريقة التواصل عبر الهاتف، أو عبر مواقع التواصل الاجتماعي، يجب أن يقوم مقدم الخدمات بمساعدة العميل و الرد على جميع استفساراته، وحل مشكلاته، والإجابة عن جميع أسئلته المعقدة، وغيرها بطريقة سلسة وواضحة لضمان وصول الإجابة للعميل.

 

4. تقديم خدمات عالية الجودة:

من شروط خدمة العملاء هي تقديم الخدمات ضمن معايير وتطلعات العميل، ففي الوقت الحاضر يرغب العميل في الحصول على جميع الإجابات في وقت سريع، فتأكد من تقديم جميع الطرق التي يستطيع العميل التواصل بها مع الشركة مثل رقم الهاتف، و المحادثات الفورية، ومواقع التواصل، و البريد الإلكتروني.

ما هي مهام علاقات العملاء ؟

  • من مهام علاقات العملاء إمداد العملاء بجميع المعلومات التي يبحثون عنها.
  • حل المشكلات التي تواجه العملاء.
  • المساعدة في حصول العميل على تجربة تسوق إيجابية.
  • من مهام علاقات العملاء معالجة جميع المعاملات والطلبات مثل تعديل طلبات العملاء أو إلغائها إذا واجه العميل أي مشاكل فيها.
  • مساعدة العملاء للاستفادة من العروض التي تقيمها الشركة.
  • لأن مقدم خدمة العملاء يعمل كحلقة وصل بين العميل والعلامة التجارية هذا يساعد في تطوير النشاط التجاري أو المنتجات بشكل كبير؛ لأن مقدم الخدمة يجمع آراء العملاء ويحللها بشكل مستمر مما يساعد في قياس أداء النشاط التجاري وتطويره.

في هذه المدونة تطرقنا إلى تعريف إدارة خدمة العملاء و أنواعها و مزاياها لكل من النشاط التجاري و العميل، كما أننا تطرقنا إلى ذكر أساسيات ومهام إدارة خدمة العملاء حتى تتمكن من تطبيق هذه النقاط في نشاطك التجاري.

أدر نشاطك التجاري من شاشة واحدة مع منصة رِواء لإدارة المخزون والمبيعات

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *