لقد بات قطاع التجزئة من أكثر القطاعات المربحة في عصرنا الحالي بمختلف فئاته التجارية سواء كانت ملابس، مواد غذائية أو الالكترونيات. وفي غضون السنوات الأخيرة ومع انتشار التجارة الالكترونية وصلت الأرباح إلى ضعف الأرباح التي كانت تجنى سابقاً. ولكن لا ننسى أن هذه الأرباح أو الإيرادات تعتمد بشكل كبير على مدى رضا العملاء عن جودة المنتج أو الخدمة المقدمة. فالعميل أهم عنصر لجني مثل هذه الأرباح، فيجب السعي لنيل رضا العميل من خلال تسهيل إجراءات عملية الشراء قدر الإمكان. ولعل من أهم هذه الإجراءات التي يجب تسهيلها للعميل هي إجراءات الارجاع. فأن تكون سياسة الارجاع لديك سلسة وبسيطة يساعد ذلك على زيادة المبيعات وبالتالي زيادة الأرباح. وذلك لأن كثير من المستهلكين يترددون عن كل عملية شراء وذلك بسبب سياسة الاسترجاع فقد يرغب لاحقاً باسترجاع ما قام بشرائه لكن بسبب صعوبة آلية الارجاع أو لقصر فترة الارجاع المسموح بها لا يستطيع القيام بذلك.
ومن الأمور التي سوف تساعد في جعل عملية الارجاع أكثر سهولة ومرونة بالنسبة للعميل هي:
تمديد فترة الارجاع
يجب أن تكون فترة الارجاع طويلة إلى حد ما، حيث أن هذه السياسة تساعد في زيادة المبيعات، وذلك نظراً لأنها تسمح للعميل بشراء ما يرغب به دون تردد أو خوف من عدم إمكانية الارجاع في حال لم يناسبه ما قام بشرائه.
تسهيل عملية الارجاع
يجب أن تكون عملية الاسترجاع مجانية وسلسة عبر الانترنت، حيث أن أغلب المستهلكين قد لا يرغبون في تحمل تكاليف استرجاع ما قاموا بشرائه. ويمكن أن يكون ذلك عن طريق البريد الالكتروني. وذلك نظرا لأن سهولة عملية الاسترجاع يزيد من احتمالية عودة المستهلك لمتجرك مرة أخرى بشكل كبير.
التواصل مع العملاء بصورة سريعة وسهلة
يجب التواصل مع العميل الذي قام بعملية الارجاع بصورة سريعة بالإضافة إلى أنه يجب أن يكون التواصل مع العميل مستمر طوال عملية الإرجاع لكي يكون على علم بالمستجدات وكافة الإجراءات.
تدريب الموظفين على سياسية الإرجاع
يجب أن يكون الموظفون المسؤولون عن سياسة الإرجاع على دراية كاملة بإجراءات الارجاع، وذلك تفادياً لأي خطأ قد يحدث مع العميل خلال عملية الإرجاع والذي بدوره قد يؤدي في كثير من الأحيان إلى خسارة العميل.
معرفة سبب الإرجاع
ويتم ذلك عن طريق سؤال العميل عن سبب الإرجاع. حيث أن معرفة أسباب الإرجاع يساعد بشكل كبير في عملية التنبؤ للمستقبل خاصة إذا تكررت نفس الأسباب. ومن الممكن أن تساعد هذه الأسئلة في التوصل لإجابات مفيدة جداً للمستقبل مثل معرفة ماهي المنتجات التي من المفترض أن يتوقف بيعها في المستقبل وغيرها الكثير من الأمور وهذه احد طرق زيادة المبيعات الفعالة .
تقديم بدائل للمشتريات المسترجعة
ويتم ذلك من خلال اقتراح بديل للعميل خلال عملية الارجاع، فمن المحتمل أن يكون البديل هو المنتج المناسب للعميل ويقوم بشرائه، والذي بدوره سوف يساعد على معرفة ماهي أسباب الإرجاع الإضافية، مثل أن يكون اللون أو المقاس. بالإضافة إلى أنه يساعد على التخلص من تكاليف الإرجاع وزيادة احتمالية كسب العميل مرة أخرى.
سياسة التبديل كحل بديل
فمن الأفضل إذا كان المتجر الخاص بك لا يدعم سياسة الإرجاع أن تكون سياسة التبديل بديلة له، فكثير من الأحيان يرغب المستهلك تبديل قطعة ما بقطعة أخرى. ولذلك يجب أن تكون سياسة التبديل لديك سلسلة وسهلة، مثل أن يكون التبديل دون الإيصال الخاص بالمشتريات. وهي في الحقيقة طريقة فعالة لكي يضطر العميل للتبديل، وبالتالي لن تكون هنالك خسارة أموال لان العميل سيضطر لشراء شيئاً آخراً منك.
إعادة المنتجات المسترجعة لقنوات البيع
فمن الضروري إعادة هذه المنتجات لقنوات البيع بأسرع ما يمكن، وذلك حتى تزيد احتمالية بيعها عن طريق عميل آخر بشكل أسرع. والذي بدوره يساعد على التخلص من الخسائر الحاصلة نتيجةً للبضائع المسترجعة.
