fbpx

كيف تدير طلبات متجرك الإلكتروني؟

كيف تدير طلبات متجرك الإلكتروني ؟ 

ارتفع عدد المتاجِر الإلكترونية فِي المملكة العربية السعودية فِي نهاية النصف الأول لعام 2020 بنسبة 45.12% ليبلغ 28,676 متجر ومنصة للتجارة الإلكترونية، ومع توفر العديد مِن الحلول التجارية التقنية أصبح مِن اليسير الانتقال للبيع فِي متجر إلكتروني.

ولكن تبدأ التحديات عند البدء فِي البيع فِي متجر إلكتروني لضمان الوفاء بطلبات الشراء فِي أقل وقت ممكن، ولهذا لابد أن تكون على اطلاع بالعملية المطولة التي تُجرى فِي كل مرة يقوم فيها المستهلك بإتمام عملية شِراء مِن خلال متجر إلكتروني، ألا وهي عملية إدارة الطلبات. 

ما هي إدارة طلبات المتجر الإلكتروني؟ 

هي عملية إدارة الطلبات التي يرسلها المستهلك لمتجرك الإلكتروني، حيث تتضمن كل خطوة يمر فِيها الطلب بدءًا مِن إتمام المستهلك عملية الشِراء وتأكيد الطلب، ومِن ثم عملية انتقاء المنتج المطلوب مِن المستودع والتعبئة والتوصيل حتى وصوله للعميل، وتنتهي بعملية ما بعد البيع وحلول الاسترجاع والاستبدال فِي حالة تواجد أية مشاكِل. 

دورة حياة إدارة طلبات المتجر الإلكتروني: 

كيف تدير طلبات متجرك الإلكتروني ؟

عملية إدارة الطلبات:

1- استقبال الطلب مِن العميل: تنقسم إلى ثلاثة عمليات أساسية:

أ. تأكيد توفر المخزون:

قد تبدأ عملية إدارة الطلبات بشكل أساسي عند استلام الطلب مِن المستهلك وتحصيل المبلغ فِي حالة اختار الدفع الرقمي بدلًا مِن الدفع عند الاستلام، ولكن للتأكد مِن تجنب إتمام أي مستهلك عملية شراء لمنتج غير متوفر، يجب أن تتأكد مِن توضيح تفاصيل توفر المخزون عند دخول العميل لصفحة المنتج.

لا توجد طريقة واحِدة ثابتة لإدارة المنتجات غير المتوفرة في متجرك الإلكتروني، ولكن إليك بعض الاستراتيجيات التي يمكنك تطبيقها:

1- لا تقم بتعطيل صفحة المنتج: خاصةً لو كنت تخطط لطلب مخزون جديد. اكتفي بتوضيح صريح للعميل بعدم توفر المنتج، فقد يؤدي تعطيل الصفحة لإزالتها مِن مؤشر البحث. 

2- أرفق تاريخ التوفر المتوقع: إذا كنت على تواصل مع المورد ومتأكِد مِن إمكانية توفير المنتج مجددًا. كما تملك خيار تمكين خاصية “الطلب المسبق” لو كان العميل غير مستعجل لابتياع المنتج. 

3- تفصيل التوفر بحسب الأحجام والأنواع المختلفة: على سبيل المثال لو كنت صاحب متجر للملابس، حدد أي مِن أحجام السلعة (كبير، متوسط، صغير) غير متوفر.

4- اعرض قنوات البيع الأخرى: لو كنت تبيع المنتج ذاته في قناة أخرى وتستخدم مخزون منفصل لكل منهم، تأكد مِن إبلاغ العميل بذلك وإعطائه الخيار بشراء السلعة مِن خلال قناة بيع أخرى. 

5- تنبيهات البريد الإلكتروني/الرسائل النصية: امنح العميل الخيار للتسجيل فِي إشعارات البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية عندما يصبح المنتج متاحًا. 

ب. تأكيد الطلب: 

بعد إتمام العميل عملية الشِراء، مِن المحتمل أن يتوقع وصول رِسالة على البريد الإلكتروني أو رسالة نصية مِن متجرك تؤكد الطلب ليشعر بالراحة والاطمئنان حيال ما ابتاعه، تأكد مِن إجابة محتوى الرسالة على ثلاثة أسئلة أساسية:

أين سيصل الطلب؟ تفاصيل الموقع سواء كان توصيل حتى باب المنزل أو أقرب فرع لشركة الشحن للعميل.

متى سيصل الطلب؟ نوع التوصيل وتاريخ وصول الشحنة للعميل ورقم تتبع الشحنة.

ما هو الطلب؟ رقم الطلب والمنتجات التي تم شراؤها وفاتورة الشراء.

– بالإضافة لذلك، قم بإرفاق سياسات وكيفية إلغاء الطلب ومعلومات التواصل في حالة وجود أية استفسارات إضافية. 

ج. تحديث المخزون: 

بعد تأكيد الطلب، يتوجب تحديث المخزون بأسرع وقت لتجنب عرض سلع غير متوفرة ولتكون على اطلاع شامِل لكمية المخزون المتوفر والتأكد مِن عدم نفاذ المخزون وإرسال أوامِر شِراء للموردين لتلبية الطلبات المستقبلية. 

تقوم منصة رِواء بأتمتة هذه العملية، فعند ربط متجرك الإلكتروني مع رِواء ستقوم المنصة بتحديث مخزون تجارتك تلقائيًا عند إتمام أي طلب، أي لن تكون بحاجة لتحديث المخزون يدويًا، ولن تجعل العملية أكثر دقة فحسب، بل ستوفر لك وقتًا ثمينًا. 

لتجربة البرنامج من هنا 

2- تنفيذ الطلب:

بمجرد تأكيد الطلب، تبدأ عملية حساسة وترتكز على السرعة والدقة في تنفيذ الطلب، فوفقًا لبحث أجرته شركة Loqate، أعرب 57% مِن المستهلكين عن عدم الشراء مِن تاجِر التجزئة مجددًا فِي حالة تأخير توصيل الطلب.

تبدأ عملية التنفيذ بإرسال تفاصيل الشراء إلى المستودع الخاص بتجارتك ليتمكن الموظفين مِن البدء فِي إعداد الطلب للشحن، والتي تنقسم لثلاثة أقسام أساسية: 

أ. انتقاء المخزون: بصفتك تاجِر تجزئة، مِن المحتمل أن تكون على دِراية بمدى تعقيد عملية انتقاء المخزون الصحيح مِن المستودع خاصة عند إجراء عدد كبير مِن الطلبات كل يوم، حيث تتعدد طرق الانتقاء الأساسية المستخدمة مِن قبل شركات التجارة الإلكترونية:

كيف تدير طلبات متجرك الإلكتروني ؟

لزيادة كفاءة انتقاء المخزون وتقليل الأخطاء والتأكد مِن دقة العمليات، استبدِل الأساليب التقليدية في انتقاء المخزون باستخدام الأنظمة السحابية التي تقوم بتسجيل باركود أو SKU خاص لكل منتج في المخزون، ليتمكن العامِل مِن تفادي اختيار المنتج الخطأ قبل تمريرها لعامل التعبئة. 

ب. التعبئة: تبدأ عملية التعبئة بالتأكد مِن دقة الطلبات والترتيب المحدد لخروج الطلبات التي تم انتقاؤها مِن المستودع، وفي هذه المرحلة يساهم وجود SKU لكل منتج بتيسير عملية جرد الطلبات، ومن ثم اختيار مواد التعبئة والصناديق المناسبة لتعبئة المنتجات وإرفاق الفاتورة وقسيمة التعبئة لكل منها لضمان وصولها إلى وجهتها النهائية دون أن تتلف. توفر بعض مواد التعبئة مزيدًا مِن الحماية ولكن قد تكون تكلفتها أعلى ولهذا مِن المهم اختيار المواد المناسبة لكل طلب. 

ج. التوصيل: بعد انتقاء السلعة وتعبئتها، تأتي آخر مرحلة فِي تنفيذ الطلب ألا وهي الشحن، وكل ما تبقى الآن هو طباعة وإرفاق بوصيلة الشحن، وهو الملصق التعريفي المخصص لوصف الشحنة. قد يختلف محتوى الملصق باختلاف شركة الشحن التي تتعامل معها ولكن غالبًا ما تحتوي ملصقات الشحن على المعلومات التالية: موقع ومعلومات المرسل والمستلم وتفاصيل الشحنة ونوعية التوصيل المتفق عليها مَع شركة الشحن. 

بعد إتمام عملية الشحن، قُم بإرسال بريد إلكتروني لإبلاغ العميل ببدء عملية الشحن وكيفية تتبع الشحنة والاستعلام عنها.بعد إتمام عملية الشحن، قُم بإرسال بريد إلكتروني لإبلاغ العميل ببدء عملية الشحن وكيفية تتبع الشحنة والاستعلام عنها.

3- عملية ما بعد البيع: 

لا تنتهي عملية إدارة طلبات المتجر الإلكتروني بمجرد شحن الطلب ووصوله للعميل، ولكن أنت بحاجة للمتابعة مع العميل للتأكد مِن توفير تجربة ممتازة وتحسين خدماتك فِي حالة وجود أية مشاكِل، مما سيُساهِم في تحسين علامتك التجارية وزيادة ثقة وولاء العميل بها. قد تحتاج لبذل جهد إضافي وإرسال بريد إلكتروني بعد تسليم الشحنة للاستفسار عن رأي المستهلك بتجربة التسوق مع متجرك الإلكتروني وحثه على تقييم متجرك فِي المنصات توثيق المتاجِر مثل معروف

بالإضافة إلى ذلك، مِن المهم امتلاك سياسات إرجاع واستبدال واضحة وتسهيل عثور العميل عليها. 

أخطاء شائعة عند إدارة الطلبات:

1- بيع سلع غير متوفرة: ينتج عن ذلك فقدان المستهلكين الثقة فِي متجرك والتأخير فِي الوفاء بالطلبات. قد يكون المسبب الرئيسي إدارة المخزون يدويًا بدلًا مِن امتلاك نظام إدارة مخزون يساعد على إدارة وتتبع جميع منتجات المتجر الإلكتروني، حيث تستهلك الإدارة التقليدية أو اليدوية الكثير مِن الوقت والجهد وتزيد احتمالية الوقوع فِي مشاكِل عرض وبيع مخزون غير متوفر. 

مِن المهم امتلاك نظام متكامِل يعرض لك الكميات المتوفرة مِن المخزون والكميات التي تم بيعها وتوليد رقم باركود SKU لكل منتج وتمكين جرد المخزون لتحديد موقع كل منتج باستخدام الماسح الضوئي وتنبيهك عند نقصان المخزون لإرسال أوامِر شراء للموردين وإدارة عمليات البيع والاسترجاع. 

2- امتلاك أكثر مِن مخزون وإدارتها بشكل منفصل: خاصة فِي حالة امتلاكك لعدة قنوات بيع، كلما زادت نقاط التخزين زادت صعوبة عملية إدارة المخزون وبالتالي تزيد احتمالية الوقوع في أخطاء عند إدارته، وعند إدارتك لكل مخزون بشكل منفصل سيصعب عليك تتبع المخزون بشكل صحيح.

3- امتلاك برامج وأنظمة إدارة غير مرتبطة ببعضها: تستخدم بعض المتاجِر والشركات عدة برامج وأدوات وأنظمة لإدارة أنشطتهم، مثل استخدام نظام لقائمة المنتجات وبرنامج محاسبي وبرنامج لإدارة المخزون وبرنامج للموردين وآخر للعملاء، مما يؤدي لتشتت التاجِر بينها وصعوبة توفر معلومات موثوقة تساعِد فِي إدارة النشاط التجاري والطلبات بكفاءة. 

تقدم لك رِواء منصة متكاملة تسمح لك بربط متجرك الإلكتروني مع النظام المحاسبي وبرنامج الكاشير ومتابعتها مِن شاشة واحدة، بالإضافة لأتمتة عملية مزامنة وتوحيد المخزون، الفواتير، الطلبات، وبيانات العملاء لتضمن الحصول عَلى بيانات دقيقة لأداء تجارتك. بالإضافة لتوفير خاصية “إدارة الطلبات” حيث يمكنك استقبال طلبات جميع قنوات البيع الإلكترونية فِي مكان واحِد وعرض تفاصيل كل طلب واستخدام عوامِل التصفية للعثور على الطلبات بسهولة وتحديث حالتها فِي كل مرحلة تمر فيها. 

كيف تدير طلبات متجرك الإلكتروني ؟

المواضيع المقترحة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *