استبدال أو إرجاع العملاء للمنتج هو جزء من تجارة التجزئة و لها عدة أسباب، و حتى تتمكن من التعامل معها بالطريقة الصحيحة يجب أن يكون لنشاطك التجاري سياسة استبدال واسترجاع واضحة تحول العملية التي يراها التجار كـ خسارة إلى فرصة لزيادة الأرباح وزيادة ولاء العملاء بالعلامة التجارية.
| ما هي سياسة الاستبدال والاسترجاع؟ | تعرف على سياسة الاستبدال والاسترجاع. |
| ما هي الأسباب التي تؤدي إلى إرجاع أو استبدال المنتجات؟ | تعرف على الأسباب التي تجعل العملاء يعيدون أو يستبدلون المنتجات. |
| لماذا يجب أن يكون لدى النشاط التجاري سياسة الاستبدال والاسترجاع؟ | تعرف على المزايا التي تمنحها سياسة الاستبدال والاسترجاع لنشاطك التجاري. |
| ما هو قانون وزارة التجارة في الاسترجاع والاستبدال؟ | تعرف على الشروط التي وضعتها وزارة التجارة للاسترجاع والاستبدال. |
| نصائح مهمة لتطبيق سياسة استبدال واسترجاع فعالة؟ | تعرف على بعض النصائح المهمة التي سوف تساعدك على وضع سياسة استبدال واسترجاع فعالة. |
| بعض الأسئلة الشائعة عن سياسة الاستبدال والاسترجاع. | جاوبنا على بعض الأسئلة الشائعة عن سياسة الاستبدال والاسترجاع. |
ما هي سياسة الاستبدال والاسترجاع؟
سياسة الاستبدال والإرجاع هي عدة قوانين توضح للمستهلك السياسة التي يتبعها المتجر لإرجاع أو استبدال المنتجات الغير مرغوب فيها، وقد تختلف هذه السياسة من نشاط تجاري لآخر لكن يجب أن تكون واضحة و موضوعة في مكان يسهل الوصول إليه.
كما أن سياسة الاستبدال والاسترجاع تعد كدليل يوضح للعاملين في المتجر كيفية التعامل مع الحالات المختلفة من الإرجاع والاستبدال.
ما هي الأسباب التي تؤدي إلى إرجاع أو استبدال المنتجات؟
هناك العديد من الحالات التي يحق فيها للمستهلك استبدال و استرجاع المنتج و التي وضعتها وزارة التجارة لحماية حقوق المستهلك:
- وصول المنتج تالف.
- وصول المنتج بـ حجم أو لون خاطئ.
- المنتج لم يلبي احتياجات العميل.
- وجود عيب في جودة المنتج.
- مخالفة المنتج لمقاييس الصنع في السعودية(مقاييس الصنع هي عدة مقاييس تم وضعها من قبل الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس لطريقة إنتاج المنتجات).
- عدم تزويد المستهلك بوثيقة الضمان في حال توفر ضمان للمنتج.
- عدم مطابقة المنتج للمواصفات الحقيقية أو عدم ملائمته للنشاط الذي صنع من أجله.
- احتواء المنتج على علامة تجارية مقلدة مما تسبب في تضلل المشتري.
- إذا حاول التاجر تغيير حجم، أو كمية، أو طاقة المنتج.
لماذا يجب أن يكون لدى النشاط التجاري سياسة استبدال واسترجاع واضحة؟
- تمنح العملاء الأمان بأن ما يشترونه هو منتج مضمون.
- تضمن إتباع نشاطك التجاري لقوانين الدولة.
- وضع سياسة استبدال واسترجاع جيدة تزيد ثقة العميل بالعلامة التجارية، لأنها امتداد لخدمة العملاء الجيدة التي قد تؤدي إلى عودة العميل لتكرار الشراء.
قبل كتابة سياسة الاستبدال والاسترجاع الخاصة بنشاطك التجاري تعرف على سياسة الاستبدال والاسترجاع من وزارة التجارة السعودية.
ما هو قانون وزارة التجارة في الاسترجاع والاستبدال؟
- يحق لكل نشاط تجاري وضع سياسة استبدال واسترجاع خاصة به.
- يحق للمشتري ارجاع المنتج أو استبداله دون الالتزام بفترة الاسترجاع والاستبدال الموضحة في سياسة النشاط التجاري إذا كان المنتج يحتوي على خطأ في الصنع، أو مقلد لعلامة تجارية أخرى.
- يمنع ذكر عبارة “البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل” أو أي عبارة تدل على إلزام المشتري بالمنتجات الغير مرغوب بها(باستثناء المنتجات التي قد تؤثر على صحة الإنسان مثل الإكسسوارات، و منتجات التجميل، والعطور، وغيرها).
نصائح مهمة لتطبيق سياسة استبدال واسترجاع فعالة:
إذا كنت تتسائل عن كيف اكتب سياسة الاستبدال والاسترجاع اتبع الخطوات التالية، التي ستطلعك على أبرز النصائح لتطبيق سياسة الاسترجاع والاستبدال على نشاطك التجاري:
1. اجعل سياسة الاستبدال والاسترجاع بسيطة:
- قدم سياسة استبدال واسترجاع بـ اللغة التي يتحدث بها عملائك(العربية أو الإنجليزية أو أي لغة أخرى)، وبلهجة بسيطة، وبخط واضح يسهل قرائته، وتأكد من تضمين جميع التفاصيل الخاصة بقوانين النشاط التجاري للإرجاع و الاستبدال حتى تمنع سوء الفهم.
- قم بوضع سياسة استبدال واسترجاع في مكان واضح مثل وضعها في أعلى الموقع الإلكتروني، أو عند صناديق المحاسبة في المحل.
2. وضح جميع السياسات التي يعمل بها نشاطك التجاري:
قد تختلف سياسة الاستبدال والاسترجاع من نشاط تجاري لآخر، ولكن هناك العديد من التفاصيل التي يجب أن تتضمنها أي سياسة إرجاع و استبدال مثل:
- عدد أيام استبدال أو إرجاع المنتجات (توضيح إذا كان هناك تغيير في عدد أيام الإرجاع والاستبدال في أيام المناسبات الاجتماعية).
- طريقة استرداد المبالغ المالية.
- البيانات التي يجب توفرها عند إرجاع أو استبدال المنتج(مثل رقم الهاتف، و إيصال الشراء).
- الحالة التي يجب أن يسترد أو يستبدل بها المنتج.
- مكان أو طريقة استرجاع المنتج (مثلا إذا تم شراء المنتج من المتجر الإلكتروني يتم إرجاعه أو استبداله عن طريق الفروع).
- هل هناك رسوم إضافية على استبدال المنتجات .
3. استخدم تقنيات حديثة لإدارة المنتجات المرجعة:
استخدم أنظمة و برامج تساعدك في معالجة المبالغ المستردة، و تنظيم إدارة المرتجعات بطريقة سلسة، كما أن استخدام التقنيات الحديثة في إدارة الطلبات والمبيعات تساعد في تقليل الأخطاء عند إرسال المنتجات للعملاء.
وعندما لا تكون لدى المنشأة عمليات لوجستية عكسية جيدة لن تكون قادرة على إدارة المرتجعات بطريقة سهلة وسلسة مما قد يتكبدها الكثير من الخسائر.
فـ استخدام برنامج إدارة مخزون جيد سوف يوفر عليك الكثير من الوقت والجهد، بالإضافة إلى أنه سيوفر عليك الكثير من الموارد، فهو لا يساعد فقط في إدارة عمليات البيع، بل و استرجاع المنتجات أيضًا بشكل سهل، ويضمن تحديث المخزون بشكل تلقائي بعد استرجاع المنتج.
4. استخدم بيانات الاسترجاع لتطوير النشاط التجاري:
عندما يقوم أحد العملاء بإرجاع منتج ما، يجب على التجار طرح بعض الأسئلة التي تساعد على فهم سبب رغبة العميل في إرجاع المنتج. ويمكن سؤال العميل عن سبب الإرجاع عند مقابلته وجهًا لوجه، أو عن طريق البريد الإلكتروني والرسائل النصية إذا كانت عملية الشراء عن طريق المتجر الإلكتروني.
كما أن جمع البيانات حول عمليات الإرجاع تعطي تجار التجزئة فكرة أفضل عن المنتجات التي لا ترقى إلى مستوى و توقعات عملائهم و العمل على تطويرها.
بعض الأسئلة الشائعة عن سياسة الاستبدال والاسترجاع:
1. هل يحق للبائع رفض الاسترجاع؟
هناك عدة حالات قد يرفض البائع فيها إرجاع المنتجات مثل:
- إذا تم إرجاع المنتج بعد انتهاء فترة الإرجاع.
- إذا كان المنتج غير قابل للإرجاع لأنه من المنتجات التي قد تؤثر على صحة الإنسان (مثل منتجات التجميل، والعطور وغيرها).
2. متى يحق للعميل استرجاع المبلغ، أو متى يحق للمستهلك إرجاع البضاعة؟
- إذا كان المنتج رديء الجودة.
- إذا كان المنتج مقلد لعلامة تجارية أخرى.
- إذا كان المنتج غير مناسب وتم إعادته في الفترة الزمنية المحددة للإرجاع.
في هذه المدونة ناقشنا سياسة الاستبدال والاسترجاع، والعوامل المسببة لها، وأهميتها للنشاط التجاري، و كيف يمكن تطبيقها بطريقة فعالة.
المصادر:
